《关于加强110报警平台与社会求助服务平台联动分流工作的意见》政策解读

近日，甘肃省人民政府办公厅出台了《关于加强11报警平台与社会求助服务平台联动分流工作的意见》（以下简称《意见》），旨在构建高效的社会求助服务平台网络体系，切实提升政府公共服务和应急管理的效能水平。

近年来,我省公安机关11报警平台接警量持续居高不下，但其中真正属于公安机关管辖的警务类求助（包括刑事、治安、交通、火警、举报投诉等）只占到少数，以216年为例，全省各级公安机关11报警平台共接到各类报警433万起，其中警务类求助仅占15.8%，绝大部分都属于无效报警（骚扰、误报、谎报等）和非警务类求助（社会联动、医疗救助、政策咨询等）。非警务类求助的大量存在，导致公安机关有限的接警资源和处警力量被大幅挤占，使真正处于危险境地需要向公安机关报警求助的群众无法得到及时救助。与此同时，政府相关职能部门向社会公布的各类公共服务热线电话，由于数量较多、号码相似，群众难以分辨和熟记，且存在统筹不足、联动不紧、各自为战等问题，社会求助服务的实际效能被大大削弱。

《意见》的出台，意味着我省将着力构建“政府主导、部门协同、各负其责、有序分流、社会联动、服务群众”的社会求助服务联动工作机制，建立以12345为枢纽，与公安11和卫生、民政、工商、物价、质监、环保、安监、城管、供水、电力等职能部门、企事业单位的特服号码、服务热线联动对接的社会求助服务平台网络体系，通过实行信息化流转处置机制，及时高效地将群众非警务类求助事项分流至政府相关职能部门受理处置，实现社会求助服务联动工作紧密化运行、规范化服务、专业化处置。

《意见》明确规定，11报警平台接到各类刑事案件、治安案件、危及人身财产安全或者社会治安秩序的群体性事件、自然灾害、治安灾害事故和其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的紧急求助，以及对正在发生的民警严重违法违纪或者失职行为的投诉时，应当立即受理，并迅速派警处置。在接到涉及政府其他职能部门或单位的一般求助事项、投诉举报、政策法律法规咨询建议以及公共服务和行政管理职能的求助事项时，将实时分流至12345平台。群众也可直接拨打12345，由12345平台甄别求助类型并及时流转至相关特服号码、服务热线，对未设立特服号码、服务热线的，将及时转交到相关职能部门或单位受理处置。

《意见》明确要求，公安、卫生、民政、工商、环保、安监、市政、司法、交通等政府相关职能部门和单位应根据管辖权限和范围，依法履行工作职责和义务，建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度，特别是严格实行首接责任制，保证社会求助事项得到妥善处置。对于12345社会求助服务平台转办的事项，有明确时限要求的要按照要求及时处理，没有明确时限要求的一般事项应在3个工作日内办结，特殊事项应在7个工作日内办结，重大复杂事项应在15个工作日内办结。具有应急抢险、救援职能的水电气、卫生急救等部门和单位，应当建立24小时值班备勤制度，落实应急处置力量，确保随时出动处置。

《意见》明确指出，各市（州）、县（市、区）政府办公厅（室）作为11报警平台与社会求助服务平台联动分流工作的牵头单位，负责该项工作的组织领导和管理协调。各地各部门要严格履行主体责任，充分做好宣传引导工作，并将联动分流工作纳入各市（州）、县（市、区）政府年度效能目标考核和平安甘肃建设考核，建立督查考核机制，对工作不落实、推动不力的单位及主要领导，要依照有关法律法规严肃问责。

《意见》特别要求，各级公安机关要加大对谎报警情、恶意骚扰、谩骂侮辱，以及故意传播虚假、恐怖信息等违法犯罪行为的打击力度，保障11接处警工作、12345及其他公共服务平台工作顺利开展。