聚焦消费维权难题——透视《湖北省消费者权益保护条例》

【襄阳政府网消息】今年，省人大常委会审议通过了《湖北省消费者权益保护条例》。条例将于5月1日起施行。在3·15国际消费者权益日到来之际，梳理了条例中的五大焦点问题，旨在为广大消费者维权提供更加有力的保障。

焦点一：消费安全

近年来，“毒奶粉”“毒玩具”“吃人电梯”等词汇屡见报端，众多消费者人身财产安全受到威胁，消费安全问题已经成为社会关注的重点问题。

对此，条例明确经营者应当依法诚信经营，恪守社会公德。同时，强化经营者在保障消费者安全方面的主体责任。一是规定消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身财产安全的要求。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷后，应当及时采取停止销售、召回等措施。二是规定经营者应当为消费者提供安全的消费环境和场所，其经营场地、设施设备、店堂装饰、商品陈列、网络环境等，应当符合保障消费者人身财产安全的要求。三是规定经营者应当确保消费者身份信息、财产信息、消费记录等个人信息的安全，不得非法加工、公开、出售或者向他人提供消费者的个人信息。

焦点二：预付卡消费陷阱

预付卡消费在美容美发、娱乐健身、教育培训等行业盛行，这种消费模式能让消费者通过打折方式获得实惠。然而，先付款再消费的方式往往让消费者陷于被动境地。

对此，条例打出“组合拳”。一是明确发卡要求。需要发放预付卡的经营者应当自营业执照核准登记之日起满六个月后方可发放，并依法备案。二是强调明示义务。经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以有效方式通知消费者。未通知消费者，且无法联络的，视为欺诈。三是保障消费者退卡、转卡权利。若经营者出现降低服务标准、停业、歇业、变更经营场所等情形，消费者可要求退款。消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转卡的，经营者应当允许。同时，将经营者未及时退款的行为规定为故意拖延或者无理拒绝。四是创新监管形式。省人民政府商务主管部门应当会同有关部门建立统一的单用途商业预付卡协同监管平台，加强对预付卡经营活动的监督管理和风险控制。

焦点三：无理由退货

条例细化了无理由退货制度。一是适当扩大无理由退货范围。除网络、电视、电话、邮购方式外，经营者以会议、讲座或者广播等方式销售商品的，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。二是明确经营者提示义务。除消费者权益保护法规定的四类商品外，其他根据商品性质不宜退货或者根据法律法规规定不适用无理由退货的商品，经营者应当提示消费者，并经消费者确认。三是严格经营者责任。对适用无理由退货的商品，经营者自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续、自收到退货商品之日起超过十五日未退还消费者支付的商品价款或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的，视为故意拖延或者无理拒绝。

焦点四：欺诈行为

条例从两个方面对欺诈行为进行细化，倒逼经营者依法诚信经营。一是对直接认定经营者欺诈的情形进行了罗列，主要包括经营者提供国家明令淘汰并停止销售的商品，骗取消费者价款、费用而不提供商品或者服务，用虚假或者引人误解的商品说明、实物样品、现场演示、打折促销等方式误导消费者等七种具体行为。二是具体列举了推定欺诈的情形，包括经营者提供不符合保障消费者人身财产安全要求的商品或者服务，提供失效、变质的商品，提供伪造或者冒用他人特有的名称、包装等的商品或者服务等六种行为。对于推定欺诈的行为，经营者能够证明自己并非欺骗、误导消费者的，不属于欺诈。

焦点五：大宗消费

商品房、汽车、金融等大宗消费领域与民众生活息息相关。由于消费者与经营者经济能力不对等、信息不对称，一旦出现消费纠纷，消费者明显处于弱势地位，权益难以得到保障。

对此，条例结合我省消费维权实际，对相关领域的权利义务进行了规定。明确营利性诊疗机构不得过度诊疗和夸大诊疗效果；家用汽车销售者不得强制消费者购买、使用其配套产品和相关服务；汽车4S店不得提供不必要的收费服务；家用二手汽车销售者应当保证其销售的二手汽车安全性能；商品房的质量保修期不低于“八年”等。