大理白族自治州人民政府关于印发省政府通报大理州旅游市场秩序问题整改暨进一步强化旅游市场秩序整治方案的通知
关于省政府通报大理州旅游市场秩序问题整改暨进一步强化旅游市场秩序整治方案
省人民政府《关于大理州昆明市整治旅游市场秩序不力的通报》指出：大理州对旅游市场监管不力，大理茶花国际旅行社在疫情期间顶风违反国家疫情防控要求，组织“机票+酒店”跨省游，员工管理不到位涉嫌诈骗，引发多起投诉，严重侵害旅游者合法权益的问题。通报强调：大理州人民政府对重拳整治旅游市场秩序思想不够重视、态度不够坚决、措施不够有力，管理不严，作风不实，负有属地管理责任。为进一步深入学习贯彻习近平总书记年初到云南考察重要讲话精神，贯彻落实好阮成发省长8月初到大理调研时的工作要求，深刻汲取大理茶花国际旅行社事件教训，以最坚决的态度、最严厉的措施，迅速果断整改存在问题，坚定不移地推进“旅游市场秩序整治、智慧旅游、无理由退货”旅游革命“三部曲”，现按照省人民政府有关工作要求，特制定专项整改方案。
一、整改要求
坚持以习近平总书记考察云南时的重要讲话精神为指导，深入查找问题根源，认真汲取教训，举一反三，重拳出击，坚决抓好问题整改，坚决按照省22条旅游市场秩序整治工作措施、旅游从业人员“八不准”规定和大理州40条旅游市场秩序整治工作措施，制定推动落实铁律机制，全面强化整改、整治，扎实推进景区景点疫情防控落细落实，不断巩固完善旅游市场秩序整治工作机制，始终以“零容忍”态度重拳整治旅游市场秩序，保持旅游市场秩序整治高压态势，坚定不移推进旅游产业转型升级，全力以赴打造世界一流旅游目的地和健康生活目的地，重塑大理旅游新形象，守护好云南旅游这块“金字招牌”。
二、坚决迅速整改存在的问题
（一）提高认识，即行立改，强化整改思想保障
1.深化思想认识。各级各部门要迅速以常务会、党组会等形式，深入学习贯彻党的十九大精神和习近平总书记考察云南考察大理时的重要讲话精神，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，切实把旅游市场秩序整治的思想和行动统一到党中央、国务院和省委、省政府的决策部署上来，始终牢记习近平总书记考察云南考察大理时的殷殷嘱托。
2.上下联动整改。由州委、州政府主要领导召开整改推进会，尽快部署旅游市场秩序整治工作，以认真负责、坚决果断的态度处理此次涉旅事件，主要领导亲自督办，分管领导牵头抓落实，制定整改、整治方案，做到主要领导亲自抓整改、抓整治。进一步充实强化以州政府主要领导为组长的“大理州深入开展旅游市场秩序整治工作领导小组”，负责专题研究解决整改整治工作中的问题，成立以分管文旅工作副州长为组长的州政府调查组，调查核实政府管理履职情况、企业顶风违规经营行为。
（二）从严处理，绝不姑息，打击违法违规行为
1.及时查清管理职责。在州政府调查组中成立属地管理职责履职情况核查专班，8月15日前，对州级涉旅部门、大理市政府及旅游主管部门是否认真履行疫情防控中旅游组织的监管、是否存在失职行为进行调查，对旅游市场秩序整治是否持续用力进行核查，按要求对标对表提出调查核查报告。
2.及时核查企业违规行为。在州政府调查组中成立企业违规行为核查专班，8月15日前对大理茶花国际旅行社组团接团台帐、安全生产管理制度、旅行社使用车辆具体情况、疫情期间旅行社运行管理情况进行核查，查清涉事人员牛某入职到大理茶花国际旅行社有限责任公司昆明分公司情况，以及如何以业务员身份操作国内游业务并违反疫情防控要求售卖“机票+酒店”的产品等情况，查清大理茶花国际旅行社有限责任公司昆明分公司组织跨省游是否向大理茶花国际旅行社有限责任公司总公司进行报备及汇报情况。
3.及时提出处理意见。属地管理职责核查组、企业违规行为核查组在全面调查核实的基础上，8月20日前提交调查、核查报告，分析找准政府管理监管中存在的问题，查清企业违反疫情期间组织跨省游的情况，提出处理意见报州政府调查组及旅游市场秩序整治工作领导小组研究。
（三）依法查办，妥善处置，维护游客合法权益
1.全力配合案件查处。坚决支持配合昆明市对大理茶花国际旅行社作出行政处罚，如有其他违法行为，将支持从重、从快顶格处罚。迅速派出案件配合工作组赴昆明，积极主动、全力配合做好处置工作。8月15日前，大理州成立联合行政执法检查组对大理茶花国际旅行社经营活动开展行政执法检查，加强行业监管，如存在其他违法行为，则依法立案调查。
2.全力配合处理善后。由州、市旅游部门负责督促大理茶花国际旅行社在接回滞留海南旅客的基础上，要求其积极筹备资金为妥善解决事件打下基础，保障游客权益。督促指导大理茶花国际旅行社正面回应媒体，积极筹措资金妥善安抚游客，坚决做好善后工作，最大限度消除负面影响。
（四）雷霆行动，严明纪律，形成整治高压态势
按照不准组织接待不合理低价游、不准欺骗或者胁迫游客购物、不准拒绝受理游客退货换货、不准诱骗推销不合理高消费、不准非法拉客揽客和尾随兜售、不准擅自变更行程影响游览、不准签订虚假合同逃避监管、不准从事非法旅游营运、不准偷税漏税、不准进行虚假宣传和歪曲抹黑大理旅游形象的“十不准”要求，迅速开展好以下“治乱清源”八个专项整治行动：
1.迅速开展涉旅企业证照核查专项整治行动。由文化和旅游部门牵头，清查涉旅企业和经营户证照合法性，对违规和过期证照坚决清理，重点清查外地旅行社来大理开设、大理旅行社到外地开设的分支机构情况，对分支机构的产品管理、员工管理是否遵守规章制度进行清查，对管理机制不健全的进行停业整顿。
2.迅速开展“不合理低价游”专项整治行动。由文化和旅游部门牵头，从根源上清除州内旅行社、导游组织“不合理低价游”、签订“阴阳合同”逃避检查、擅自变更旅游行程、强迫及诱导购物等行为，对违法违规旅行社、导游依法一次性清理出市场。迅速安排州旅游行业协会、旅行社行业协会成立工作专班，抽调专人尽快收集不合理低价游产品线索。将大理州涉及全省主要旅游线路、旅游产品成本价及计价方式报省公示。由旅行社协会制定发布大理一日游和两日游诚信指导价，对旅游者进行旅游消费公开提示。
3.迅速开展涉旅购物商店专项整治行动。由市场监管部门牵头，全面检查全州涉旅购物商店售卖旅游商品质量和价格，坚决查处违法违规行为。凡是与旅行社、导游人员串通指定购物场所的购物店，一律予以关停。
4.迅速开展涉旅车辆非法营运专项整治行动。由交通运输部门牵头，对全州范围内非法营运的涉旅车辆严厉查处，营造良好的旅游交通秩序。
5.迅速开展非法拉客揽客专项整治行动。由公安部门牵头，全面清理在机场、火车站、码头、旅游城镇等游客聚集点的违法违规拉客揽客兜售行为。
6.迅速开展阳光品质提升专项行动。由市场监管部门牵头，落实明码标价、明厨亮灶，广泛开展涉旅行业品质评价，落实重点监管机制，严格税控管理，规范旅游保险。
7.迅速开展旅游行业常态化疫情防控专项检查行动。由疫情防控指挥部牵头，结合爱国卫生“7个专项行动”的开展和国家文旅部疫情防控工作要求，抓实抓细旅游行业疫情防控各项工作。开展旅游行业疫情防控专项检查行动，对全州旅游行业疫情防控进行一次全面排查，对违反各级疫情防控工作要求顶风违规经营的旅游企业一律吊销经营许可资格，违法违规的严肃追究相关责任。
8.迅速开展重构旅游市场诚信经营体系专项整治行动。由文化和旅游部门牵头，组织州内旅行社签订自律公约，没有签订自律公约或不愿意签订自律公约的旅行社，从“一部手机游云南”后台关闭其免票入园通道，旅游企业若违规经营不合理低价游产品，暂停游云南账号。要求州旅游行业协会、旅游景区协会签订服务公约，不断提高经营管理和服务质量水平，提升游客满意度。发布致广大旅游者的公开信，对游客到大理旅游进行温馨提示，对举报旅游经营单位及从业人员违法行为经查证属实的，按照《大理州旅游市场违法违规行为举报奖励暂行办法》给予奖励。
（五）加强领导，严格问责，坚决查处属地责任
1.加快责任调查。按照省政府要求，尽快由州政府调查组查清属地责任，依法依规对大理市政府、大理市文化和旅游局在疫情期间跨省组织旅游监管、市场秩序整治工作履职尽责情况启动调查，发现违法违纪违规和失职失责行为8月20日前移交纪检监察部门严肃处理。举一反三，强化监管，严格按照省纪委监委《关于加强旅游市场秩序整治工作监督执纪问责的通知》要求，以及对照大理州旅游市场综合监管责任清单，对在旅游市场秩序整治工作中存在的作风不实、措施不力、整改不到位，慢作为、不作为、乱作为等失职失责行为严肃执纪问责。
2.从严问责处理。8月15日前，大理州政府诚恳向省政府作出深刻检查，并责成州文化和旅游局、大理市政府向州政府作出深刻检查，州文化和旅游局、大理市政府主要领导作出个人深刻检查，州政府对州文化和旅游局和大理市政府主要领导、分管领导进行约谈。在符合保密要求的前提下，及时公开涉及企业、个人和公职人员违反规定、失职渎职具体情况，并纳入企业、个人诚信档案。
三、健全持续推进旅游市场秩序整治带电铁律机制
（一）健全高位推动的整治机制。充实州级旅游市场秩序整治工作领导小组，每月州政府常务会专题研究听取1次旅游市场秩序整治工作情况，州人民政府分管领导每周研究落实工作推进情况，加强对各县市的考核监督，每月通报一次县市整治情况，发现问题在第一时间督促处置。
（二）健全露头就打的整治机制。对全州餐饮、酒店住宿、旅行社、旅游车公司、租赁车公司、景区、涉旅商品经营户等涉旅企业业务经营情况进行常态化全面排查，一旦发现违规违法行为，发现一件查处一件在媒体公开一件，从严从重从快顶格处罚，提高“诉转案”力度、“行刑衔接”效能。
（三）健全依法从严的整治机制。按立法程序争取启动修改《云南省大理白族自治州旅游条例》，强化整治的法治保障支撑，为从源头上斩断旅行社、导游、景区、客栈等涉旅企业及从业人员之间的灰色利益链，彻底净化旅游市场提供法律保障。提高旅行社从业资格准入，探索执行第三方支付制度，加大对违法违规行为的处罚力度，提高违法成本。
（四）健全智慧管理的整治机制。充分发挥“一部手机游云南”、“一部手机管旅游”、云南省旅游监管服务平台等大数据管理系统的功能作用，强化对旅游行业的智慧管理，严格填报旅游团队信息、上报电子合同，实现提前介入监管。加强智慧景区建设，用大数据精准管控景区客流，推进旅游团队行前、行中全程精准管理。
（五）健全常态防疫的整治机制。始终抓好常态化疫情防控，严格按照国家和省关于疫情防控要求组织旅游活动，深入推进爱国卫生专项运动，把旅行社、景区景点、宾馆酒店疫情防控作为恢复“跨省游”后防控的重中之重，扎实开展“清垃圾、扫厕所、勤洗手、净餐馆、管市集、常消毒、众参与、查绿码、戴口罩”专项行动，扎紧防疫篱笆，织牢防控网络。
（六）健全属地管理的整治机制。坚决落实属地管理责任和监管主体责任，坚持各县市长担任本辖区旅游市场秩序整治工作领导小组长，建立健全旅游市场监管综合调度指挥中心快速、规范、高效运行机制，加强一线执法力量，确保州、各县市辖区内旅游市场秩序监管、执法的联动工作机制，提高工作主动性和统筹性。
（七）健全挂钩联系的整治机制。全面落实领导挂钩联系重大项目建设推进机制，主动谋转型、促升级、优服务、提质量，加快大滇西旅游环线规划建设，加大项目投融资工作力度，加强政银企合作，帮助企业有序复工复产。创新谋划疫情防控常态化阶段的旅游宣传营销，不断提升大理旅游的吸引力、影响力。
（八）健全快速响应的整治机制。高度重视“12301”全国旅游投诉平台，“人民网”地方领导留言板、“一部手机游云南”平台受理的涉旅投诉。进一步提高投诉处理人员业务水平，建立管理层直接介入处理投诉的应急响应机制，坚持投诉处置不过夜，坚决做到投诉处置5分钟内响应，2小时完成受理，24小时办结率达到95%。健全完善旅游舆情监测机制，及时发现、及时研判、及时正面响应。坚持信息共享机制和统一对外发布制度，严格按照规定报送旅游突发事件信息。强化网络舆情执法，充分发挥网信、网监等网络舆情执法部门作用，净化网络环境，加强网络巡查，发现苗头及时应对防止不良发酵，依法维护大理旅游的良好形象，造成不良舆情影响一律追究相关责任。
（九）健全带电督查的整治机制。常态化对各县市旅游市场秩序整治进行督查检查，明查暗访相结合，发现问题现场交办整改，首次督查发现问题作为整改依据，同类问题再次发生将作为问责依据并纳入对各县市年度综合考评内容。坚持“一月一考核，一月一通报”，排名靠后的三个县市检讨通报，对连续2次排名末位的县市进行约谈，对连续3次考评处于末位的县市进行问责。
（十）健全铁律落实的整治机制。严格落实旅游市场综合监管“十不准”规定和“五个一律”，各级各有关领导干部要以坚决的态度、务实的作风，深入一线维护旅游市场秩序。州纪委监委要强化旅游市场秩序整治工作作风督查，以责任追究倒逼履职尽责，对作风不实、措施不力、整改不到位，以及慢作为、不作为、乱作为等失职失责行为进行执纪问责。
