凉州区人民政府办公室关于印发凉州区110社会服务(求助)联动工作规范的通知

各乡镇人民政府，区政府各部门、单位，城区各街道办事处，各工业园区管委会：现将《凉州区11社会服务(求助)联动工作规范》印发你们，请认真贯彻执行。凉州区人民政府办公室217年9月19日凉州区11社会服务(求助)联动工作规范第一章 总则第一条为及时有效处置人民群众在生产生活中遇到的各类急、难、险、重事件的报警求助，整合区政府相关部门的社会服务功能，规范紧急救助服务范围，根据《11接处警工作规则》和公安部关于减轻基层公安机关11接处警工作负担等文件精神和通知要求，特制定本工作规范。第二条 11社会服务联动是指在区委、区政府的统一领导下，由11社会服务联动办公室牵头，各联动单位参与，为广大人民群众提供更多、更好、更及时的服务。第三条11社会服务联动根本宗旨是面向社会、服务社会、服务群众。通过充分发挥11社会服务联动体系的整体效能，创新服务方式，改善服务态度，提高服务水平，帮助群众排忧解难，保障社会稳定和人民群众生命财产安全。第二章 组织领导第四条 成立凉州区11社会服务联动工作领导小组，区政府分管副区长为组长，各乡镇(街道)、区直各部门负责人为成员，加强对全区11社会服务联动工作平台建设和联动工作的领导。第五条领导小组下设办公室，办公室设在区公安局指挥中心，由分管指挥中心工作的负责同志为主任，区督查办和区公安局指挥中心相关人员为副主任，办公室负责日常联动服务指挥调度。第六条各联动单位和部门要确定分管负责人和联络员，加强对11社会服务联动工作的沟通和联系。(分管和联系人员变动情况及时报送联动办公室)第三章 联动单位职责第七条按照谁主管、谁负责的原则，确定各单位工作职责。（一）区公安局1.进一步完善11报警服务系统建设，健全以11指挥中心为龙头，消防、交警为骨干，刑侦、派出所、社区和警务室为依托，其他各警种参与的快速反应机制。2.11报警服务台实行24小时值班制度，受理群众报警求助电话，并根据警情及时下达处置指令。对性质严重的重特大事件(案件)和灾害事故，在做好先期处置的同时，立即报告区委、区政府并通知相关单位和部门参与处置、救援。 3.11报警服务台主要受理各类治安案件、刑事案件、灾害事故和群众急、难、险、重等重大、危急事件的报警求助，同时担负全区重特大治安、刑事案件处置的指挥调度任务。4.11报警服务台要严格履行接受报警、调度处置、督查催办等各项职责。认真做好接警处警、情况反馈的记录工作，对有关部门执行社会服务联动制度的情况进行指导、检查和监督，定期通报联动工作情况。

（二）区督查办 协助区政府领导对特别重大警情的指导、协调和处置。

（三）区民政局1.受理11处警人员所送的生活无着落流浪乞讨人员救助管理工作。2.做好11处警人员所送的弃婴、走失儿童、孤寡老人、落难人员的收留与安置工作。3.负责经公安机关勘验后的无名尸体(公安部门出具证明)处理工作。（四）区物价局1.负责查处各类价格违法行为和案件。2.处置、协调因价格争议、价格违法等引发的纠纷和群体性事件。（五）区城市执法局1.配合公安机关依法处置因城市管理中产生纠纷引发的群体性事件和公共突发事件。2.依法查处违反《城乡规划法》的违法建设、无照流动商贩和占道经营、探头经营及损坏城市基础设施等违法法规行为。依法受理查处城市管理中其他违法违规行为。（六）区卫计局1.加强区级各医院急救中心建设，完善突发公共卫生事件医疗卫生应急救援预案，做好各类突发事件(事故)及其他危重伤病员的急救治疗工作。2.医疗急救指挥中心24小时值守，随时接受群众求助，完成应急救护工作。3.开辟医院急救绿色通道，及时抢救11处警人员护送的危急伤病员。4.负责突发公共事件处置中的急救治疗，确保处置所需的救治人员、药品和救护器材的协调及救护车辆的调派。5.及时收治11报警服务台受理的对社会治安有危害的精神病人。（七）区国土资源局1.负责处置因土地征收、征用和土地权属所引发的纠纷、事件。2.负责突发性地质灾害的应急调查和抢险救灾指导工作。（八）区安监局1.做好烟花爆竹等危化物品生产安全事故的应急救援，牵头开展安全生产事故的调查处理工作；2.配合有关部门处置因安全生产事故引发的大规模群体性事件。3.做好各类危险化学品的管理工作。（九）区食品药品监督管理局受理食品、药品违法案件的举报；依法查处食品生产、流通、消费环节及药品、医疗器械的生产、流通、使用环节的违法行为。（十）区工商局1.开展消费者咨询、申诉、举报受理，依法调处经营者、消费者之间的消费纠纷，依法查处有关违法行为。2.负责接受流通领域假冒伪劣产品案件的投诉、举报及查处工作。（十一）区人社局1.负责对用人单位因劳资、职业介绍等引起的各类纠纷的调解处理。2.负责对工伤事故的认定及处理。（十二）区环保局1.受理处置各类由环保部门负责查处的环境保护行为的投诉和举报。2.负责对水、空气及其他严重污染环境危及人身健康方面的报警求助的监测、控制和处置等。3、负责处置因环境污染纠纷引发的群体性事件的调查处理，对突发公共事件或事故中产生的泄露、废弃物等有害物的处置提出建议，并协助有关部门进行处理。（十三）区教育局1.负责校内治安秩序管理，协助有关部门处置学校周边影响教学秩序的案(事)件。2.调处教育系统内违反教育法律法规、侵害师生权益的行为。3.受理和调处有关学校工作的信访、举报和投诉。4.组织协调全区校园安全突发公共事件的紧急处置工作。 （十四）区建设局1.负责协调联系有资质的房屋结构安全性鉴定机构对业主申请危房认定的房屋及时鉴定，协助做好拆除过程中发生的倒塌、断裂、倾斜等危及群众安全问题的调查处理工作。2.加强房屋建筑和市政基础设施工程施工工地的管理，及时处置施工过程中塔吊、井架、架手架倒塌、倾斜等突发性伤亡事故，积极会同人社、城管、环保部门处理劳资纠纷、噪声、环境污染等问题。3.负责职责范围内供排水管网的维修养护、抢修抢险工作，确保供排水系统正常工作。及时组织检修中心城区供排水设施损坏、管网漏水爆裂、水压不足、不明原因停水等故障。接受11报警服务台受理的群众用水方面的紧急求助，并及时有效地做好抢修工作。4.负责天然气管道及液化气泄漏爆裂等报警求助事项的紧急处置及抢险维修。（十五）区旅游局根据工作需要，查处涉旅投诉案件，依法维护旅游消费者和旅游经营者的合法权益。（十六）区交通局负责全区农村公路、桥梁及各种交通设施的应急抢修、公路养护、管理。（十七）区运管局负责处理交通运输突发事件及出租、公交、营运车辆、货运车辆营运纠纷方面的举报投诉，受理旅客遗忘行李查找等事项的求助，调处乘客与车主之间乘务纠纷。（十八）区农牧局1.会同有关部门处置因土地承包、涉农负担、农村财务等问题引发的纠纷、事件。2.负责涉及种子、农药等涉假问题引发纠纷的处置。（十九）区畜牧兽医局负责查处乱抛病死畜禽染，重大动物疾病传播事故。（二十）区水务局1.负责处置水利工程出现的险情和组织防汛抗旱、抢险减灾、水上搜救工作。2.负责处置因水资源开发利用、水利基础设施建设等引发的纠纷、事件。3.查处河道及水工程管理范围内重大涉水违法行为，查处非法采砂，破坏水土保持设施、破坏水土资源造成水土流失的违法行为。（二十一）区林业局1.负责处置初级林产品安全、大面积林木病虫害等事件，会同属地乡镇街道处置森林火灾，以及因林业管理、林地权属纠纷引发的群体性事件。2.受理处置乱砍滥伐林木、违法占用林地、非法运输木材等行为的投诉和举报。3.查处破坏和贩卖野生动植物资源的违法犯罪案件；受理11以及人民群众涉及野生动植物事件的求助。 （二十二）区文广局1.负责全区文化、广电、新闻出版、文物市场管理，查处歌舞娱乐、互联网上网服务、电子游戏游艺、营业性演出、艺术品市场、艺术培训等活动中的违法行为。2.负责查处非法设立电台、电视台、农村小片电视网，擅自从事信息网络传播视听节目业务、公共场所视听播放载体违规行为以及破坏广播电视设施等行为。查处违法安装和设置卫星电视节目以及走私盗版影片放映行为。3.负责查处图书、报纸、期刊、音像制品、电子出版、网络出版、计算机软件等方面的违法违规出版活动和印刷、复制、出版物发行中的违法经营活动。4.负责查处文物经营活动中的违法行为，查处盗挖古墓、古文化遗址等破坏文物的违法行为。5.配合公安、工商严厉打击文化、广电、新闻出版、文物市场中的违法犯罪活动。（二十三）区商务局负责查处违法生产、销售、运输烟草专卖品的行为及涉烟问题引起的投诉举报。（二十四）区质监局1.负责受理生产领域假冒伪劣产品质量等事项的求助、咨询、举报、投诉。 2.负责对电梯困人事故的抢险现场指挥、协调救援工作，处置因锅炉、压力容器等特种设备引起的突发性事件。（二十五）区市政局1.承担市政设施及市政设施安全生产、突发事件应急处置工作。2.负责树木倾倒（斜）、断裂等危及人民生命财产安全和妨碍道路交通安全等险情的救护、清障、处理工作。负责对城区道路、园林绿化的非法砍伐、破坏绿化设施行为的查处。（二十六）区供电公司1.负责辖区范围内断线、倒杆等危及人员生命财产安全的电力设备故障的排除和检修工作。2.接受11报警服务台受理的人民群众用电方面的紧急求助，及时有效地做好抢修工作。3.负责突发公共事件应急处置工作中的用电保障工作。（二十七）区电信、移动、联通分公司1.提供11报警服务接处警工作必要的线路和通信技术保障。2.受理处置电话线杆倾倒、通信电缆(光缆)、电话等通讯故障及其他设备损坏、被盗的紧急抢修。3.根据工作需要，增设必要的设施，方便报警求助群众拔打11。4.负责突发公共事件应急处置的通信保障工作。（二十八）各天然气公司1.负责全区范围内天然气管道破裂、燃气泄漏等紧急事件的抢险、应急处置。2.做好天然气管道、设施安全维护工作，协同相关部门做好因天然气设施故障而引发的各类投诉、纠纷等。（二十九）其他单位对11报警服务台通报的涉及本部门职责范围的群众求助事项，要及时提供救助或采取相应措施。第四章 联动运作程序第八条11报警服务台接到群众报警求助后，属于公安机关职责范围的由公安机关直接出警处置，不属于公安机关职责范围，但威胁公共安全、公众生命或者财产安全和生产安全秩序的紧急求助事件，公安机关出警先期处置，同时通知相关部门和单位赶赴处置；其它一般事项由11报警服务台直接通知有关部门处置。第九条实施工作严格按照接警、通知、处置、反馈等工作流程进行。（一）接警：11报警服务台及各联动部门实行24小时值班备勤制度，配齐配强值班应急力量，保持各种应急装备状态正常，随时受理群众的各类报警求助。（二）通知：接警后即向相关部门和单位下达处置指令，对重大案件、事件、事故在下达指令的同时上报区委、区政府和11社会服务联动领导小组。（三）处置：接到通知的相关部门和单位应及时组织人员到达现场，进行处置。（四）反馈：负责处置的部门和单位赶赴现场后，要向11报警服务台反馈到达现场的时间和现场现状情况，处置中或处置完毕要将情况及结果及时向11报警服务台反馈。第五章 联动运作要求第十条 在11社会服务联动领导小组统一领导下，各成员单位要明确职责，分工负责，密切配合，通力协作，形成合力，做到反应敏捷、服务周到。第十一条各联动成员单位要建立健全11应急联动响应机制，确定分管领导和联络员，并明确专门的工作人员、机构、装备及工作规范。制定和完善联动服务工作各项规章制度，落实工作责任，规范服务承诺，明确本单位在社会抢险、救助、保障和服务等方面的职责任务。成员单位二级机构或管理单位负责的联动工作任务，成员单位要制定明确细致的工作落实制度和快速处置流程，确保人民群众的求助得到及时有效的解决。第十二条各联动成员单位要根据所担负任务的紧急程度，建立严格的值班值守制度。公安、医疗急救、供电、供水、供气、市政抢修、电视网络抢修等担负紧急救援职能的单位，要组建专门急救抢险队伍，实行24小时值班备勤，承担本部门和单位职责范围内的抢险救助和服务任务；民政、工商、商务、环保、旅游、林业、水务等担负非紧急救援职能的单位，要确定专门的电话值班人员，一旦接到11的指令，立即派员前往处置；其他单位、部门和乡镇(街道)接到11指令时要立即派人前往处置。第十三条联动部门和单位要加大11联动工作经费的投入和保障，配备必要的交通、通讯和抢险救助设备，抓好队伍建设，严肃组织纪律，做到严格执法，热情服务，快速反应，妥善有效地处置群众的各类报警求助。第六章 监督考核第十四条领导小组办公室负责对实施报警联动服务的部门和单位处置事件(案件)结果进行检查与考核，一般每季度通报一次，并定期召开联席会议，通报工作进展和任务完成情况，分析和解决联动工作中出现的问题，确保联动工作顺利进行。第十五条加强对各联动成员单位的机构运作、工作方案、措施，值班备勤制度落实、指令的受理处置、报告反馈、部门间协作配合的督促检查，结果上报领导小组，并纳入综合治理考核。第十六条对联动单位擅离职守、消极怠工、不服从指令、遇事推诿、贻误时机造成媒体曝光、群众投诉或造成重大损失的，依据有关规定，实行责任追究和问责。第十七条本规范自下发之日起实行。